当前所在位置: 首页 > 生活常识 > 正文

【精选】20xx年物业客服工作计划

2023-05-01 本站作者 【 字体:

由我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低二人的编制,工作人员具有本科学历,有利客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取龙湖小区的模式。

篇二

一、规范行为,提高自身形象。

1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。

2、按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3、对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的服务。

4、业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。

二、规范服务。

1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

2、建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。

3、客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来,完成了一些工作,取得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经验和收获

(1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉基本业务,才能尽快适应新的工作岗位;

(2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保

持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度,认真管理,才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

由工作实践比较少,缺乏相关工作经验,的工作存在以下不足

(对物业管理服务费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面

(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系;

(2)加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的开销,程度为公司节省成本;

(4)想方设法培训员工礼节与操作知识,努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;

(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。

篇三

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自20__年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20__。

在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。

所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门"您好",天元物业号人为您服务"。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。

如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

阅读全文
相关推荐

汕尾美团骑手集体罢工是怎么回事 汕尾美团骑手集体罢工

汕尾美团骑手集体罢工是怎么回事 汕尾美团骑手集体罢工
随着社会的发展,人们似乎已经很难离开外卖了,一些打工人甚至天天都需要点外卖。近日,汕尾美团骑手集体罢工的新闻登上热搜,引起热议,一起来看看是怎么回事。  最近有网友爆料称,在广东汕尾地区,出现了美团骑手集体罢工的情况,这是因为汕尾地区连日大雨,但美团平台迟迟不发大雨补助,导致骑手每单只有3.8元

第28个世界读书日 全国各地都举办了丰富多彩的阅读活动

第28个世界读书日 全国各地都举办了丰富多彩的阅读活动
今天(23日)是第28个世界读书日,这两天,全国各地都举办了丰富多彩、形式多样的阅读活动。  为进一步推动全社会广泛参与阅读,形成爱读书、读好书、善读书的浓厚氛围,河南省新华书店发行集团开展了“最美四月天”阅读季暨2023年世界读书日主题阅读推广活动,其中在中原图书大厦举办的河南首家创意阅读市集

女子喝中药一周发现成分是蟑螂是什么情况 蟑螂居然有药用价值

女子喝中药一周发现成分是蟑螂是什么情况 蟑螂居然有药用价值
蟑螂是一种常见的害虫,也是大家十分厌恶的昆虫之一。近日,女子喝中药一周发现成分是蟑螂的新闻登上热搜,引起热议,一起来看看是什么情况。  4月21日在四川成都,一女子喝中药一周后才发现药唯一的成分是蟑螂。当事人赵女士介绍,她患有严重的胃病,看中医后开了这副药,喝药一周后,喝了一周后,找到说明书想看

如何自制蛋挞

如何自制蛋挞
1、倒入低筋面、黄油和水,揉成面团状,藏一小时后取出,抹上黄油卷起,包上保鲜膜冷藏半小时。2、取出,将面团切成一厘米的面团,放入模具内,用力按压,中间稍薄,外缘要比模具高,将蛋挞液倒入蛋挞皮中,放入烤箱里烤30分钟即可。

肉火烧面怎么和面

肉火烧面怎么和面
1、首先用温水把酵母融开,加入面粉,用手把面粉揉成非常软的面团,可以放一点熬好的猪油在面团里面。2、然后放在温暖的地方,盖上保鲜膜发酵至2倍大,发好的面团用手插入不回缩,就说明面团发酵好了。

奶茶几分糖好喝

奶茶几分糖好喝
1、不同的人对奶茶的口感要求是不一样的,一般来说,奶茶有三分糖、五分糖、七分糖三种不同的口味。2、女生一般都喜欢喝甜一点的,而男生则喜欢喝不那么甜的,七分糖的奶茶最好喝。

过桥米线是哪里的?

过桥米线是哪里的?
过桥米线是来自云南省滇南地区的一种有名特色小吃。过桥米线最早是在清朝就已经出现,距离现在至少有一百多年的历史啦!起源于建水县东城外锁龙桥西侧的鸡市街头处,有建水的特产草芽、地椒作配料,风味独特而远近闻名。深受广大美食爱好者的喜欢,不少人为此专门长途跋涉,只为尝

面霜和乳液的区别

面霜和乳液的区别
面霜和乳液的区别,相较而言乳液的水分含量要比面霜高,乳液质地要轻薄一些,乳液主要作用是保湿,滋润可以隔离外界干燥的气候,面霜既可保湿,又可美白,还能抗衰老,乳液的吸收快一些,而面霜吸收比较慢一些,因为液体的吸收速度都比较快。

怎么摘隐形眼镜

怎么摘隐形眼镜
在摘隐形眼镜之前,先用洗手液将手清洗干净,以免将细菌带入眼睛内,对着镜子,用右手中指轻拉眼睛下眼睑,左手中指轻拉眼睛上眼睑,让黑色眼球暴露在空气中,用右手食指和拇指轻触镜片的两边缘部分,向中间推使镜片拱起,再用两手指轻轻捏出镜片即可。

粉饼和散粉的区别

粉饼和散粉的区别
粉饼是呈压缩固体状态,多呈圆形或者方形,散粉则是细腻的粉末状,粉饼遮瑕力会比较强一些,可以湿用做粉底,或者用来补妆,而散粉则是定妆的效果,粉饼通常用在底妆的第一步,而散粉通常用在底妆最后一步。
本文Tag