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投诉者情况

姓 名 杨先生 电 话 1568***256

地 址 锦江三圣 email vk89***8@163.com

投诉类别 交通工具 投诉对象情况

投诉对象名称 **** 地 址 双流

联 系 人 客诉 电 话 **7

投诉内容(事实 时间、地点、人物及事情起因、发展、结果)

厦门核心城区疫情，并有中高风险区，为避免行程卡带星，影响节后工作和生活，申请了疫情原因退票，某航空仍收取了80%手续费。

现有证据 厦门疫情

投诉请求 疫情原因全额退款

四川消费网：

10月11日我司收到贵单位转来杨先生的投诉，已展开调查并与旅客沟通，现将调查及处置情况反馈如下：

一、旅客诉求要点

厦门核心城区疫情，并有中高风险区，为避免行程卡带星，影响节后工作和生活，申请了疫情原因退票，某航空仍收取了80%手续费，要求办理疫情原因全额退款。(以上信息为投诉转办单来电来信原文)

二、事件调查情况

10月4日旅客一行两人通过某航空APP订购10月7日3u6952厦门-天府航班机票。

9月16日我司官网发布《关于下发某航空涉及厦门航线客票特殊处置方案的通知》明确：“2022年9月16日(含)前使用876票证填开或换开的国内客票(包括里程兑免客票)，旅行日期为2022年9月17日(含)至2022年10月11日(含)之间的客票，在航班起飞前取消已定妥的座位，可在客票有效期内至原购票渠道免除退票费办理退票。”旅客购票时间为10月4日，政策出台后，故不符合疫情全退政策。(近期公示疫情政策详见：官网-出行帮助-公告信息)

10月6日旅客提交自愿退票申请，我司按照官网公示《某航空国内散客运输公布运价使用条件》为旅客办理自愿退票手续，并于10月10日完成退款。

10月11日我司收到贵单位转来投诉后十分重视，当日致电旅客就退改规则及目前航司出台政策情况进行解释，同时，我司考虑旅客实际情况，从真情服务角度，授权为旅客办理已扣除票款的补退手续，旅客无异议。

三、最终处置结果

10月11日10:39分我司致电旅客就退票费收取规则进行解释，并告知后续将协助其办理补退手续，旅客无异议。

2022年10月13日

2022年10月14日11：32四川消费网回访：和解好了，已承诺退款，谢谢。

四川消费网(028—86533315 86629315 )

投诉咨询qq:12652315

投诉邮箱：zxbly315sc@163.com