20__年即将过去，在这一年里我们在饭店领导的关心支持下，在部门员工的共同努力下做出了一定的工作，但是还有很多不足之处。现就20__年主要工作做以下总结：

1、这一年以来我们始终于把认真做好预订，接待服务工作放在首位，通过合理的排房、提高入住率，与营销、客房密切配合，圆满的接待了人大会议、浙洽会、海洽会、住博会、服装节、食博会、海关、青少年宫、退教协会等全国性大型会议。

2、对前厅班组进行了合理的工作操作培训。总台班组在8月进行了业务技能比武，这次比武也客观的反应了前厅工作人员的整体服务水平，也让我们找准下一步的管理方向，如何提高工作效率，强化微笑服务，这客人提供高效完美的服务，达到让客人开心而来，满意而归的效果。

3、每月定期对AR帐和未结清账目进行整理，归类。未结清账目及时与营销部联系，进行会议结账。4、前厅今天无人员流动。存在的问题：

1、前厅基层管理者管理水平有待提高。在平时工作中没有真正把自己放在管理者的位置上，没有起到带头和监督作用。

2、培训的效果不佳。我们在对每们员工培训后，员工也对培训有了更深层次的了解，但是我们缺乏一个统一的监管，就是把前面的培训又变成了一张白纸，虽然大家在培训中都明白，理解，但是在实际的工作中做的不到位，无形中届影响了服务质量。

3、员工与员工之间，员工与上级之间的默契度还不够。

4、个别员工对未结清与AR账目结账流程还不熟练。对饭店的设施、设备不熟悉。

明年计划：

一、内部管理

前厅的工作常常是年复一年，日复一日，就算是创新也不可能每天都有新的创意，所以在明年的工作中合理的调动每位员工的工作积极性、热情与信心，积极的与客人建立起良好的客户关系。提供优质的对客服务态度是我们工作的重中之重。

1、加强员工与员工之间、员工与上级之间的默契度培养。在每月的部门会议与培训中单独留出时间征求大家在平时工作中的金点子，互相沟通工作中出现的问题，交流有效的工作技巧，并及时的传达上级领导的工作安排。尤其对带刺员工进行个别有针对性的进行思想工作教育，例如在平时工作中多鼓励和表扬，让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。而且平时工作中更要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象。

2、

对每次都重复，反复出现的工作上的小问题，由前厅年轻人居多，缺乏自我约束力，思考问题不够全面，我们在要明年的培训中做成案例分析，让每位员工自己认识到责任心的重要性。特别在平时工作中多注意员工在预订中出现的问题，学会走动管理。虽说现在员工对总台的工作流程都会了，但是我们要尽量做到100%。尤其英语是前厅的一个老大难，明年我们尽量要求员工能做到简单的对话。

3、月度之星流程已做好。

二、外部管理

提高员工的的对客销售意识和技巧，不管是散客还是会议的客人，都要有推销意识，让客人真正感受到老饭店，老品牌的魅力。专门对员工进行这方面的培训，请其它部门进行类似培训。

做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但我们会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、饭店的事，部门的事当成自己的事去完成，酒店的生意会越来越红火，饭店的明天也会更加辉煌。