淘宝老年人一键呼入客服绿色通道来了！

响应国家工信部号召，2月3日，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）对服务热线进行了适老化和无障碍升级，一条专为老年人打造的“老年人一键呼入客服绿色通道”正式开放。

凡是60岁以上的老人在拨打淘宝、天猫客服电话9510211时，将不再需要经过语音菜单即可直接进入人工客服服务。无论是业务咨询还是售后解答，都将由小棉袄志愿者提供专业服务。

“技术进步不仅带来效率的提升，还应该带来有温度的服务、更便捷的体验，并不断惠及这趟数字化浪潮中的每一个参与者。”阿里CCO“小棉袄计划”项目负责人王希表示。

据悉，2020年11月，阿里CCO推出了老年人公益项目“小棉袄计划”，该计划旨在通过专属热线、淘宝直播、社区课堂、实体手册等线上线下相结合的形式，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

过去的三个月，该项目已打出了3000通电话为老人提供一对一服务，线上直播课堂影响了3万多人，短视频被学习了500多万次，线下课堂覆盖四个城市。

而随着“老年人一键呼入客服绿色通道”的开启，今年春节期间，老人们不仅能一键直接联系到人工客服，也能免费预约“小棉袄热线”服务。具体操作很简单：进入手机淘宝首页，在搜索栏内输入“小棉袄计划”，会看到预约页面，根据提示填写信息，就能完成预约。

或者，也可以在手机淘宝首页选择“我的淘宝—客服小蜜—在对话框里输入‘小棉袄计划’”进行预约。服务内容覆盖网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景。

值得一提的是，原地过年无法回家的年轻人，可以通过预约“小棉袄热线”，为家里的老人捎去祝福送惊喜，也可以委托小棉袄志愿者，帮助老人解决网购、外卖、网上买药等问题。留守家里的老人们，则能通过小棉袄热线，咨询智能生活中遇到的问题，即便只是想聊聊天，小棉袄志愿者也很愿意提供陪伴。

上海社科院原副院长、研究员何建华表示，互联网发展和社会生活融合分为三个阶段，第一个阶段是线上融合，更多是年轻人的参与；第二阶段是线上线下的融合，线上的智慧功能渗透到现实生活中，每个人都成为了数字生活的参与者，这个阶段，就为中老年人带来了挑战。如今，互联网需要进入第三阶段，线上线下的融合回归初心，开放共享，普惠利民。

“小棉袄计划为老年人带来了登上互联网生活的船票，是阿里作为平台型企业的社会责任感，也代表了人类科技发展的趋势，这个趋势，就是价值观。企业、社会、客户之间是共生、共存、共享、共荣的一种辩证互动关系，不是一种零和博弈。开放共享是互联网精神的本质。”何建华呼吁各大互联网企业都能回归初心，以开放与共享、普惠与利民来推动技术的进步，实现企业的价值。