2月14日，记者从云南省邮政管理局获悉，去年用户对快递服务申诉3662件，投递服务、损毁、丢失短少等成了“投诉大户”。

随着邮政业的高速发展，消费者维权意识的不断提高，以及投诉电话12305归并到12345后，投诉渠道更加畅通，进一步导致邮政业用户申诉数据呈现极速增长趋势。去年，云南省邮政管理局邮政业用户申诉受理中心共受理处理申诉案件5894件，其中邮政服务问题174件，占比3.0%；快递服务问题5720件，占比97.0%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失279.0万元，申诉处理率100%。

从单项来看，快递服务投诉占比较大，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误和收寄服务，分别占申诉总量的32.1%、31.1%、17.2%、15.8%、2.5%。其中申诉问题同比上升明显的是代收货款、损毁、投递服务、丢失短少、违规收费和延误问题。在受理的快递服务问题中申诉中，有效申诉（确定企业责任的）为162件。其中，投递服务问题49件，占30.3%；快件丢失及内件短少问题42件，占25.9%；快件延误问题40件，占24.7%；快件损毁问题27件，占16.7%；收寄服务问题4件，占2.5%。

去年，云南快递量达84190.54万件，同比增长33.69%；快递业务收入90.84亿元，同比增长23.17%。

相关链接>>>

案例1

申诉问题：挂号信未按址投递、虚假签收

被申诉企业：中国邮政

用户申诉：该用户本年度申诉中国邮政共计989件，用户是催债公司工作人员，多次在网站和致电12305申诉邮政公司挂号信未按址投递，虚假签收问题。

企业答复：经核实，该客户邮寄的收件地址均为乡镇村组件，部分村组邮件由于收件人长年不在家，投递员按照《邮政普遍服务》的规定妥投到村邮站，再由村邮站转交给收件人家人代收。部分村组件面单无收件人电话，地址村邮站也查无此人，企业要求寄件人提供收件人电话，寄件人无法提供，并要求企业想办法投递给收件人本人，在地址查无此人的情况下，寄件人又无法提供收件人电话，企业按规退回。用户对处理不满意。

案例2

申诉问题：快件延误

被申诉企业：百世快递

用户申诉：快件运输5天才到达收件人手上，时限延误，用户要求企业赔偿处理。

企业答复：该件8月22日从云南昆明邮寄一快件到北京。内件有样品及文件，运费7元。快件延误至8月27日到达北京，整体时效已超过国内异地快递服务时限三天,延误属实，企业按照延误的相关理赔规定，免除本次服务费用，与用户协商退还本次快递服务费用的7元，用户不同意，导致申诉。

接到申诉后，企业为维护口碑，品牌效应，同时考虑到用户的用邮体验，在原来赔偿方案基础上再次与用户协商通融理赔，最终按5倍运费（即35元）来进行理赔。用户对处理结果满意。

案例3

申诉问题：彻底延误

被申诉企业：邮政快递（EMS）

用户申诉：用户从昆明寄一批口罩至马来西亚，快件发出一个多月了，收件人没有收到快件，要求处理。

企业答复：该件3月27日从昆明邮寄一批口罩至马来西亚,快件价值500元，未保价。5月10日到达广州后，受疫情影响, 航班取消而导致航方运能不足，5月20日收件人还是未收到快件，此件运输时长已超过国际件时限21天，延误54天快件还未收到，导致申诉。

企业在接到申诉后，积极联系用户处理，并和用户解释疫情全球爆发是不可抗力因素，快件到达时效不可控。用户对企业首次的处理结果仍然不接受，考虑到此情况特殊，用户情绪激动，申诉中心本着维护用户合法权益的态度再次进行调解，再次转办快递企业处理，企业考虑到用户的损失，最终按照快件丢失的赔偿标准赔付客户7倍的运费，并承诺后续会跟进快件的进展情况。用户对企业的最终处理结果表示认可，对申诉工作人员调解工作表示满意。

案例4

申诉问题：快件损毁

被申诉企业：中通快递

用户申诉：快件运输途中破损，要求企业赔偿处理。

企业答复：该件从上海邮寄笔记本电脑到云南临沧，运费35元，保价费10元，保价金额3400元，快件运输途中挤压变形，用户对企业赔偿500元不满，导致申诉。

接到申诉后，企业再次联系用户协商按照保价金额的额度3400元赔偿用户。用户对企业的处理结果表示认可。

案例5

申诉问题：快件丢失

被申诉企业：韵达快递

用户申诉：快件从云南普洱发江苏，运输途中丢失，要求企业赔偿处理。

企业答复：该件4月16日通过快递公司从云南普洱邮寄一快件到江苏，内件：衣服，未保价，运费10元。快件4月19日到达江苏处理中心后，企业确认该件丢失，并尽快联系了用户协商退回本次运费，再理赔3倍运费，用户不同意，称内件价值2000元，要求企业赔付2000元，双方协商赔偿未达成一致意见，导致申诉。

接到申诉后，企业最终按7倍运费（7×10=70+免除的服务费10元共计80元）赔给申诉人。经多次沟通解释，最终用户接受企业赔偿，对企业的处理结果表示认可。