Q1：餐饮服务质量的定义和标准

餐饮服务流程
一、托盘
:分轻托、重托两种
:轻托（胸前托）操作方法：
:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。
:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。
:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。
:行走步分五种
:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
:重托方法：
:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
:（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
:（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
:（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二 铺台
:铺台分为四个步骤：
:（一） 选台布：
:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
:（二） 铺台布
:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
:《一》中餐铺台
:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。
:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
:3 整平：整理使台布平整美观。
:《二》西餐铺台
:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
:《三》 铺台群
:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
:《四》 铺转盘
:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三 摆台
:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
:摆台分中餐摆台和西餐摆台。
:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
:6 摆牙签
:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
餐饮宴会服务
一、会议前准备工作：
先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具。提前30分打开空调，检查灯光效果、电源、扩音设备，准备会议所需要纸和笔。
1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损，杯面是否洁净乐亮。
2.物品位置：应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方呈45?角。
二、会议过程的服务：
1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全。
2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果。
3.一般20分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。
三、会议结束工作：
结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品，及时发现通知相关人员。最后关闭电源开关、门窗，清场完毕后锁好门。
培训大纲
第一节 礼节礼貌
一、服务员基本条件：
二、礼节礼貌：
三、礼节礼貌具体要求：
四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：
五、服务员仪表及举止行为的要求：
六、服务员举止要求：
七、手势
八、餐饮服务用语：
九、语言行为要协调一致
十、宴会知识：接到宴会通知单，应知道什么事宜（六知三了解）。
第二节 宴会服务
一、引位
二、餐前服务：
三、用餐过程服务：
四、用餐结束：
1.征询客人意见
2.结帐并感谢客人
3.欢送客人离开：
第三节 酒水服务
一、示酒
二、酒水服务技能
三、开瓶方法及注意事项：
三、宴会斟酒程序：（常用酒，烈性酒，低度酒，饮料）
四、宴会菜品服务
第四节 会议服务
一、会议前准备工作：
二、会议过程的服务：
三、会议结束工作：
宴会服务中的注意事项
服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：
“八字”：主动、热情、耐心、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。
“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声。
接到宴会通知单，应六知三了解
六知：
知道主办单位
知道主要客人身份国籍
知道宴会时间、地点、标准人数
知道用何酒水、香烟
知道联系人姓名、电话
知道付款方式
三了解：
了解客人饮食、风俗习惯
了解主要用餐客人忌讳，风俗习惯
有无VIP客人
中餐管理
第一节 酒店的含义及培训的目标意义
1.酒店的含义
酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。
2.提供产品分为
①有型产品→饮料，食品，烟，酒。
②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。
3.培训的目标及意义
①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序
② 1。提高服务质量。
2．培养服务主力军。
3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。
4．增强员工的组织性，纪律性。
5．提高团体合作协调能力。
6．使工作更出色有利酒店发展。
4.为什么要培训：
通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。
5.什么是服务：
它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
6．服务员的工作态度：
①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑
7．服务员职责：
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。
8.服务员的素质标准： ①思想素质的要求。
②业务素质的要求。
思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。
Б：培养良好的组织纪律修养。
С：树立高尚的职业道德观。
业务员素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。
С：扩大知识面。
9．提高服务质量的意义：
①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。
②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。
③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。
10．怎样做到最佳服务：
a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。
b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。
11．为什么说顾客永远是对的：
因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。
12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感
13．名词解释：
宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉
14．礼貌服务主要标准：
⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
15．讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。
16．餐厅服务礼貌用语有三种：
①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语
17．使用礼貌用语注意事项：
1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。
2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。
3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。
4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
18．服务员的素质要求：
1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。
2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。
4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。
5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。
6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。
19．礼貌服务态度五声：
1．顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声”
20．餐饮服务四勤：
1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求与意见。
4.脚勤：多走动，多摆台。
21．服务满意顾客六觉：
1．视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅觉 6感觉
22．餐饮服务七轻：
1．轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作
23．餐饮服务八知三了解：
八知：1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位，台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象
三了解：1。了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3。了解宾客的特殊要求
24．服务员在工作中称呼就注意以下几点：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）对上司不能直呼其名。
4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。
25．服务员举止的一般要求：
1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。
2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。
3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。
4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。
5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。
26．服务员考核标准：
1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。
2）上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。
3）对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。
4）是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。
5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。
6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。
7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。
8）能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。
9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展。
10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。
第二节 服务
（返回）
1．站立姿势：
1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。
2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。
5）鞠躬礼：
a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。
b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。
6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示
7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
2．服务员仪容仪表要求：
1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。
2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散。
3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。
4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。
第三节 餐具
（返回）
1．需前台洗刷的餐具：
杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。
2．以上餐具卫生要求：
1）四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。
2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。
3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。
4）铺台布方法：①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式
5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米。
6）上岗前，水，茶叶等准备好。
7）包房内不许放个人物品。
3．看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）
1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。
2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。
3）主动引路，距离为右前方1米左右。
4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。
4．拉椅让座：
1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。
2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：凤凰三点头式斟茶
2）要领：
①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。
②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。
3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。
6．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：
1）打扰一下， 请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。
2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。
3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。
4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。
5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。
7．托盘的种类极操作程序：
1）托盘的种类：按制作材料分为三种：
①木拖盘 ②金属托盘 ③胶木托盘
2）按用途分三种：
1.大托盘（直径36cm） 2.中托盘（直径32cm） 3.小托盘（直径20cm）
3）按形状分两种：长方形托盘圆形托盘
4）托盘的方式：
轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）
重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）
5）托盘的操作程序有5种
①理盘：清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动。
.②装盘：讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）。
③起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。
④行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走，侧让。
⑤落托：服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身

Q2：服务的八字箴言是什么？

微笑，理解，尊重，宽容，耐心

Q3：酒店总服务台的坐势服务和站式服务需要考虑哪些因素

我是女的．从小极内向．别人叫我哑巴 9岁没了爹．所以更自卑．怕别人看不起． 所以怕和别人对视．走路时连头都不扭． 别人在背后说：走路不看人好象欠她三百两银子 最大的弱点．从懂事开始一见到生人就脸红．尤其是异性 有时候没人时．想一想也会一脸通红
我内向．我胆小．23岁时也不会问路．因为我一叫人会脸红 就连和我一起的人去问路．我也会躲到一边．怕脸红,我在想,我这一辈子怕是不能出人头地了, 参加工作后．我喜欢一个人埋头苦干．一声不响．怕看别人 这样我心里也乐．因为我不想别人理我．也不想得罪别人
后来领导发现我虽然文化不高．但工作上比较肯努力 ,就派我到上海去学习技术． 这时候也真想改变性格 ,回到单位．领导叫我上台发言．我差点晕倒 ,领导看我胆子这么小．就说：下次再说吧,后来我有了思想准备．但还是上了台． 上台后我拿着发言稿．手．脚都在颤抖 ,但我在尽量控制千万别把声音抖出来 ,就这样我一次次的．把自己的胆子练大了 ,现在到过30多个城市
所以啊,人的坚强是靠逼迫出来的,你现在有这么一个好平台,对以后的工作会带来好处的,有的事顺其自然吧 ,就像我,从小的时候像个哑巴,但初中一开学还当了副班长,我连看到老师都感到害怕,更何况去管别人了,工作后,我是个老好人,除了工作,别人的事很少管,但还是当上了技术副厂长,被评为市级先进和人大代表了,所以啊,人是有机遇推不开的,我加了工资还分了房子,别人都羡慕我啊,但我的一生还是和你想的一样:不追求大富大贵，功名利禄，只要平平安安的顺其自然的渡过一生就完了,其实啊我们都是被不自信在影响,现在退休了,在家里上网帮助别人,有时间上老年大学,学习中国画,很顺心的,过得还是可以吧
你也要顺其自然,不要刻意的去争取什么或者去改变什么,这样人就不会活得太累,别人对你的说或看都算不了什么,为自己而活,给自己减点压,对你来说很重要

Q4：测算八字~~高手进

一、性格简评与心理趋向：
1、命带太极，当力勤奋，满招损、谦受益，于事业有收获、学术方面有杰出之成就，且能独树一帜，受人景仰。个别命局有多变性收入！但是不容易储蓄。
2、华盖的“孤”，多是指心灵上的孤独，自鸣清高，不同流合污，喜欢一个人看书学习。命中有华盖的人好学是其特点，但若华盖占了两个以上，或者八字配合不吉，而带华盖，恐怕就有点六亲上的孤了。另外华盖还表示人有点老实厚道，有善良有本性。
3、八字比劫为忌神，一生多遇小人。（比劫多妒财，事业、财源方面遭遇别人妒忌，有小人看不惯,《增广贤文》预言：易反易复小人心！当心！你的交往对象）
4、天干相合，合非其时，一生中多半会改名。（民间有实践派别的学者认为，拜义母或者干爷，取得小名、或者另外取一个别名，这样可以化灾消祸！有益于健康状况！）
5、驿马所临地支是日主之长生或帝旺，命主聪明伶俐，机灵应变，事业变得快，不会墨守成规。（重点）（少数命例信息反馈，有见风使舵的行为和心理趋向，故然有春风得意之时，也有得不偿失之悔！）
6、正官为喜用，聪明有见识，行事知分寸而带有贵气，细心致密，朴素勤俭。（重点）
7、比肩为忌神，大多乖僻寡和，独断独行，行事多以自我为中心，坚持己见，不容易妥协，所以有时很难与人和睦相处，很少有知心朋友，对待部属和亲人也比较严厉，不通人情，喜自我封闭。（有江湖派观点认为：遇到事情吃软不吃硬是其特点；有诗为证：不横就不横，横起不怕人；不犟就不犟，犟成抵门杠）
8、比肩为忌神，不同程度地表现出，在朋友们面前有言语傲气姿态，但是，个别命例显示出，有被朋友不当利用职权之处，包括误导它途，行为失敬和偶尔不规矩之处，伦理、制度、法规、政策等等，多处越过规范；有诗为证：华容道上遇故知，顿开金锁走蛟龙！宋江暗通曹保证，官府吏员成走卒！
9、正财为喜用，主其人聪明诚实，行事节约不浪费，安守本分，做事一向小心谨慎，不做非份之想，珍惜金钱，（重视和珍惜以金钱手段途径建立的各种关系机会，暗藏自己的金钱意途），重视生活保障，作事守信用。（重点）
10、日主强，印比过重，而食伤太轻，其智慧才华局促在大脑里，无法顺挥出来，因而沉默寡言，本位心很强，自私心较重，很难和别人妥协。又因食伤弱而无法生财，当然一生劳碌奔波(财力薄弱，官的基础受到影响；官基不固，财力的“保护伞”有隐蔽性的问题；反过来说，生平婚姻上不愉快时多)。如运用其刚毅不屈的个性，以及独立自主的决心，很可能创出一番事业来。（重点）
11、身强财弱，理财观念差，不重视（痴迷）金钱，钱财处理不佳（是说投资决策有 未能够把握机遇之时；有诗为证：错过好时机，难买好东西！）。且进退拿捏失据，易因小失大。喜投机，野心大（雄心壮志规划得多，行动上落实的少），好赌，（这儿讲好赌，是从心理学上讲的，暗示意识方面的自负趋向和行为上的孤注一掷的固执己见），但逢赌必输。（口头上有不重视金钱的大话，内心却有把对钱财另行安排处理的技巧和手段）（重点）
12、地支隐藏食神，爱背地里评点他人，说别人的秘密，要防止因交往不慎重而泄露，以免别人误会当成小话，或者是非话柄，当心发生麻烦？有诗为证“十五贯戏言成祸，口舌从来是祸根？”；专家警告信息：好自为知！
13、八字五行综合评分食伤值大于官杀值，暗示官场中的“贵人”可能虚情假意，帮助关系恐怕作用不力，命局组合不佳的人，甚至于有官杀之灾，流年大运中失策、失望的事情比较多；言多行动少，几多壮志未酬。先贤哲人有诗为证：画虎画皮难画骨，知人知面不知心！
14、女人火命性子急，事情头上有脾气，出门办事好穿带，衣服不好就唠叨，来了那阵心不顺，不掷葫芦就摔瓢，闹了一阵就拉倒，顺过架子把气消。(年命纳音)（本条内容选自江湖派观点，个别字句为盲人总结，部分语句可能不协调，仅做参考）
15、日干为丙火，性情急躁，重表现，喜欢辩论，比较冲动，说话急促，不善考虑，自尊心强。
16、正官心性。优点：为人端庄，稳重，正直保守，秉公尚义，负责任，重信用，讲规范，安于本分，重视精神生活，职业特点有目标理想，肯服务人群，易得群众爱戴信任。缺点：往往不够积极，过于保守及优柔寡断，以至临事犹豫不决而常坐失良机。
17、正财心性。优点：言行力求合乎中庸，不喜标新立异及惹是生非。守本份，努力工作，勤俭，任劳任怨。爱护家庭，对妻儿尽责，守信用，能知足。缺点：爱惜金钱，不免吝啬寡情。过于谨慎，以致魄力不足。行事欠缺恒心，虎头蛇尾过于安分，略嫌刻板。计较小人得失而因小失大。行事欠变通，不免憨真固执。
二、情感婚姻家庭：
1、官星离日干近者，与异性关系密切，影响较大，缘分也深(或者自己能力比不上交往来的男性，而暗中生出敬佩之意念，有诗为证：绿杨烟外晓寒轻，红杏枝头春意闹。浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑)。
2、女命日支食神为忌时，丈夫淡漠疏冷，偏执叛逆，虚假不实，多疑善变，倔强固执。
3、桃花与正印同柱，即花园有主护之，吉利之兆。
4、命宫坐桃花，风流之人。（四柱组合不错，体格容貌佳，容易被他人赞赏和夸奖，社会交往当提防笑里藏刀！）
5、官杀轻，印重，以财克印星生官杀为救，财星无力，印重官杀轻，弱杀难生旺印，暗示丈夫官场起伏，奔波大，前程阻碍多，个人能量显示信息，发达有竞争！要么，采取一些隐蔽手段和方法办事。
6、桃花劫煞，女性这种组合不太好，生活中可能较随便，容易放纵自己，因此要加强修养，多加约束。
7、官杀弱而泄气，财星无力，丈夫事业坎坷，懦弱少成（或者丈夫的事业心不可能持之以恒，结果有违初衷）。
8、时柱夫星, 多为晚婚, 也多嫁远方之人。
9、女命官杀弱或无官杀，适宜晚婚，否则于事业家庭有碍。
10、印旺官轻，坐堂招夫。（也暗示着丈夫和婆家不远）
11、女命无杀, 一贵可作夫人。
12、正官为喜用，但夫宫为忌神，表明丈夫自身条件不好，但能帮助自己。
注：婚姻感情方面不顺，易因此陡增烦恼。其不顺内容包括：晚婚、多恋不成、婚后不睦、分居、外遇、离婚、婚后一方多病等，应此则不应彼。
专家提醒：饱暖思淫欲，当心害健康。
由年命看，您的最佳婚配是：甲子(1984) 戊午(1978) 辛亥(1971)
由年命看，您极为不利的婚配是：庚申(1980) 及属蛇的。
您的配偶所在的方向(以您原籍住址为中心点)：北方对南方。
三、兄弟姐妹：
1、月支为忌神, 难得亲荫，兄弟也不和睦。
2、比劫临贵人, 兄弟姐妹富贵。
3、身旺带印, 兄弟姐妹必多。
4、比劫得长生, 主手足健康而长寿。
5、身旺财轻, 兄弟姐妹多。
6、财弱比劫旺，易因钱财之事与兄弟或朋友同事闹不愉快，反目成仇。
7、官星坐比劫, 克兄弟。
8、比肩逢禄, 兄弟名高。
9、比劫临旺地, 兄弟姊妹多, 好强好盛, 在上级面前不讨巧, 官遭排挤, 不利婚, 不利父。
10、比劫为忌神，兄弟姐妹多有不和，难得兄弟和朋友同事帮助，反而会在他们身上倒贴。
11、比劫逢官杀, 正官旺于七杀, 克弟。
12、财现月柱, 兄弟姐妹富有。
13、比劫得令，必见兄弟发达。（要是有兄弟们的支持，事业发展会更好）
14、比劫破坏喜用神，多受兄弟或朋友之累。
15、财轻比劫重，又见印星来生比劫兼制食伤，受兄弟或朋友之累。
16、财官失势，比劫强旺，有专家认为，财权或者官位，容易遭意识不良的人误导，不当利用！
四、子女：
1、时坐官星并且官星为喜用，子息贤孝有成, 自己得享晚福。
2、年支为寅, 日支或时支为巳，木入火乡, 子孙有忧, 父母不得安宁。
3、时支或食伤临驿马，子女生在异乡或子女长大后在外地工作定居。
4、时得日贵，晚添贵子。
5、时柱遇孤辰寡宿，子女难得孝顺（暗示自己对子女的爱心不够或者家教不严）。
6、阳日阴时先生男后生女。
7、遇伤官流年易生儿子。（如果结婚按照古人观点进行八字合婚，选择大利之日方可）
8、时支有劫煞，子女难教育（在子女教育上家长花费心思较大，或者说子女教育难度大）。
五、财运
1、财气通门户, 无人不富(有食伤生财)。
2、正财外居银子白，兜里钱财不归库，平生纵有千条路，就怕奢侈银海枯。
3、身旺印旺，意外花消大，处理钱财最好投资不动产，比如买房，或者在房、地、产有关方面去动脑筋，想点子巧取秘夺。
4、身旺财少, 怕比劫印运, 遇之不要投资做生意; 喜财官食伤运和流年; 应去财地发财。
5、财临长生，多为富商之命。（有的专家分析多数命例后认为：自己或者家庭有人对商人生活方式、工作关系特点，比较赞赏，从而受到某些影响，学会捕捉机会挣钱，而且财富数量可观，能够达到富有程度！有诗为证：财临长生，田园万倾 ！）
6、正财为用神, 勤劳节俭, 占有欲强。（实践中，不少预测专家分析发现，暗示为妻子所累，妻子表现出来的对钱财的占有欲望强烈！）柱中财少, 求财欲反而不太强。(非发财阶段的信息反馈。)
7、女子天干现露财，千般手艺做得来；用心求财财顺意，用财升官官有得！
8、时上逢比劫或老行比劫运，晚年财运差。（年青阶段要注意开支方法，合理化安排储蓄，积谷防饥）
9、身旺老行财运, 先穷后富。（年青阶段要注意开支方法，合理化安排储蓄，积谷防饥）
10、比肩条件好，不宜合伙，宜自由业、服务业等，收入可观，富达万数
11、月支正印，聪颖敦厚，稳重塌实，易掌权得位。柱中有食神正官，一生衣食不愁，易得贵人扶助。柱中有正财，易破坏难得之财运。柱中有比肩，难拥钱财。柱中有正官，易因广交得利。柱中有偏印，易因偏业而损财。
后天补救：
四柱喜金, 有利的方位是西方（以父出生地为基准），不利南方，东南；其人喜白色，不利红色，喜居住坐西朝东的房子，床的放置东西向，床头在西，名字加金字旁有利。(喜忌所涉及的五行、方位、颜色等尽可能涉及到生活中的方方面面)
四柱喜水，有利的方位是北方（以父出生地为基准），不利南方，西南；其人喜黑色，不利黄色，喜居住坐北朝南的房子，床的放置南北向，床头在北，名字加水字旁有利。(喜忌所涉及的五行、方位、颜色等尽可能涉及到生活中的方方面面)
吉祥数字为: 7 8 9 0
命主吉利楼层末位数为：1 3 6 8 （参考《慧缘风水学》）
楼层1、6属水，2、7属火，3、8属木，4、9属金，5、0属土。
五行性味：金主辣，木主酸，水主咸，火主苦，土主甜。

Q5：酒店服务工作的八字方针是哪些？

好好学习 喜大普奔

Q6：客房服务应遵循什么原则、

骆子易